إدارة العملاء والتسويق

أربع مجموعات فرعية، وأربع مهام مختلفة تُشكّل عمليًا قمعًا واحدًا: حملة (استقطاب) ← جهة اتصال ← عميل محتمل ← فرصة ← فاتورة المبيعات، ثم عضوية الولاء ← النقاط ← المستوى ← الجائزة، مع تجزئة RFM التي تُوجّه حملات الولاء نحو أهدافها. الموقع الإلكتروني هو القناة الخامسة التي تندرج ضمن القمع نفسه.

إدارة علاقات العملاء

«جهات الاتصال»

الأعمدة: # · مربع التحديد · نوع جهة الاتصال · الاسم · اسم العائلة · اسم الشركة · البريد الإلكتروني · رقم الهاتف · درجة حرارة العميل المحتمل · النقاط. عمود درجة الحرارة (بارد / دافئ / ساخن) وعمود النقاط هما أساس ترتيب أولويات فريق المبيعات: فبدلًا من أن يبدأ مندوب المبيعات من أعلى القائمة، يبدأ بأكثر جهة اتصال سخونة وأعلى نقاطًا.

«العملاء المحتملون»

العرض الافتراضي هو لوحة كانبان؛ يُبدّل زر تبديل العرض أعلى الصفحة بين لوحة كانبان والجدول. خمسة أعمدة تُشكّل قمع العملاء المحتملين:

تُنقَل كل بطاقة بين الأعمدة بالسحب. مرحلة «الرعاية» مخصّصة للعميل المحتمل الذي لا يشتري الآن لكن لا ينبغي فقدانه؛ وعادةً ما تستهدف حملات الولاء والتسويق هذه الفئة تحديدًا.

«الفرص»

مرة أخرى لوحة كانبان مع إمكانية التبديل إلى عرض الجدول. الفرق المهم مع العملاء المحتملين: لكل مرحلة احتمال نجاح.

هذه النسب هي بالضبط ما يجعل التنبؤ الدوري بالمبيعات ممكنًا: مجموع (قيمة الفرصة × احتمال المرحلة) يُعطي رقمًا يُعتمَد عليه في تخطيط السيولة النقدية — وهو تقرير مفيد لمدير المبيعات والمدير المالي على حدٍّ سواء.

الأنشطة، سجلّ التواصل، أهداف المبيعات، والمناطق

• الأنشطة — سجلّ مهام فريق المبيعات: اتصال، اجتماع، بريد إلكتروني، متابعة. الأعمدة: الموضوع · نوع النشاط · جهة الاتصال · الحالة · تاريخ الاستحقاق. عمود تاريخ الاستحقاق يُحوّل هذه الصفحة عمليًا إلى قائمة مهام مندوب المبيعات.
• سجلّ التواصل — سجلّ تاريخي للتواصلات المسجَّلة مع جهات الاتصال والعملاء؛ يُكمّل «الأنشطة» بنظرة تقريرية بدلًا من التشغيلية.
• أهداف المبيعات — أربع بطاقات مؤشرات (إجمالي الهدف، إجمالي المُحقَّق، النسبة الإجمالية، عدد الأهداف) وزرّان: «إنشاء هدف مبيعات» و«لوحة معلومات أهداف المبيعات». يُسنَد الهدف إلى مالك (مندوب مبيعات، فريق، أو منطقة) وفترة زمنية، ويُحتسَب تحقّقه تلقائيًا من فواتير المبيعات.
• المناطق — تقسيم جغرافي أو موضوعي مع إسناد مندوب مبيعات لكل منطقة. وهو أساس التخصيص التلقائي للعملاء المحتملين وأساس تقرير الأداء الإقليمي.

الحملات

الأعمدة: # · مربع التحديد · الاسم · نوع الحملة · استراتيجية التسويق · هدف الحملة · القناة الرئيسية · درجة حرارة الهدف · الحالة · الميزانية. خمسة أعمدة وصفية تُحدّد نموذج الحملة بالكامل:

عمود الميزانية يُتيح احتساب عائد الاستثمار للحملة عند مقارنته بأداء المبيعات.

الولاء

تسع صفحات تُشكّل معًا برنامج ولاء عملاء متكاملًا. العنوان المشترك لجميع الصفحات: «إدارة متكاملة للعضويات والنقاط والجوائز والحملات وتحليل تجزئة العملاء».

• العضويات — ملف عضوية كل عميل في النادي: النقاط الحالية، النقاط التراكمية مدى الحياة، المستوى الحالي، وتاريخ الانضمام.
• الجوائز واسترداد الجوائز — كتالوج العناصر القابلة للحصول عليها بالنقاط، وقائمة عمليات الاسترداد المنجزة مع حالة تسليمها.
• التحديات والأوسمة — طبقة التحفيز باللعب في النادي: التحدي («ثلاث عمليات شراء خلال شهر واحد») والوسام (إنجاز قابل للعرض).
• الإحالات — برنامج إحالة العملاء لبعضهم البعض، مع تتبّع مَن أحال مَن وما المكافأة التي حصل عليها.

«مستويات الولاء»

الفصل بين النقاط مدى الحياة والنقاط الحالية أمر أساسي: تنخفض النقاط الحالية عند استرداد الجوائز، لكن النقاط مدى الحياة لا تنخفض؛ لذا لا يفقد العميل مستواه بإنفاق نقاطه.

«تجزئة RFM»

تحليل Recency-Frequency-Monetary: تصنيف العملاء بناءً على مدى حداثة آخر عملية شراء، وتكرار الشراء، والقيمة النقدية. زرّان تشغيليان: «إعادة الاحتساب للجميع» (إعادة الاحتساب لكامل الأعضاء) و«إعادة الاحتساب للعضو» (لشخص واحد).

«حملات الولاء» حملات مخصّصة لأعضاء النادي — منفصلة عن حملات الاستقطاب في المجموعة الفرعية «الحملات». وعادةً ما تُبنى على مُخرَجات تجزئة RFM (مثلًا «العملاء ذوو القيمة العالية الذين لم يشتروا منذ ٩٠ يومًا»).

الموقع الإلكتروني

«قائمة الطلبات» الأعمدة: # · مربع التحديد · العميل · الحالة · رمز الطلب · حالة الدفع · حالة الطلب · عدد العناصر · الكمية · السعر · الإجراءات. تتيح أعمدة الحالة الثلاثة المنفصلة تمييز الطلب المدفوع غير المُرسَل عن الطلب المُرسَل غير المدفوع.

«قائمة التقييمات» إدارة تقييمات العملاء على البضائع؛ ولهذه الصفحة نطاق صلاحية مخصّص بها. «قائمة الخصومات» و«خصم جديد» إدارة أكواد الخصم والحملات السعرية للمتجر ضمن نطاق صلاحية مخصّص باسم «الخصم».

«إعدادات الموقع الإلكتروني»

قسم «إعدادات المتجر»: مفتاح لتفعيل وضع المتجر (معطَّل افتراضيًا)، مستودع المتجر الافتراضي، عملة الموقع الافتراضية، فئة المستخدمين الجدد، وميزات المتجر كمربعات اختيار: شحن مجاني · شحن سريع وفوري · الدفع عند الاستلام. إرشادات النظام: «في حال تفعيل وضع الموقع الشركاتي، ستُعرَض الصفحة الرئيسية للموقع كموقع شركاتي.»

صلاحيات هذه الوحدة

النطاقات: جهات الاتصال · العملاء المحتملون (بما يشمل الفرص والأنشطة) · الحملات · الخصم · طلبات المتجر · تقييمات البضائع · الإعدادات. الصلاحيات المخصّصة: تحويل عميل محتمل في إدارة العملاء (تحويل عميل محتمل إلى فرصة أو عميل، بمعزل عن التعديل)، إدارة حالة الحملة (تفعيل، إيقاف، إنهاء)، عرض إحصاءات التسويق.

فصل «تحويل العميل المحتمل» عن التعديل أمر مقصود: فتحويل العميل المحتمل حدث تجاري يُسجَّل في تقرير أداء مندوب المبيعات، لذا لا ينبغي أن يتمكّن كل من لديه صلاحية الوصول إلى العميل المحتمل من تحويله.

سير عمل نموذجي

الأسئلة الشائعة

لا أجد «الفواتير الأولية» في قائمة إدارة العملاء.

تُدار الفواتير الأولية من مسار المبيعات والمشتريات ← الفواتير الأولية للمبيعات.

ما الفرق بين جهة اتصال إدارة العملاء والشخص في وحدة الأشخاص؟

جهة الاتصال سجلّ تسويقي وقد لا يشتري صاحبها أبدًا؛ أما الشخص فهو حساب تفصيلي مالي.

ما الفرق بين العميل المحتمل والفرصة؟

العميل المحتمل هو جهة اتصال محتملة؛ والفرصة صفقة محدَّدة لها قيمة واحتمال نجاح.

كيف أُبدّل عرض كانبان إلى الجدول؟

استخدم زر تبديل العرض في الزاوية العلوية من صفحتَي «العملاء المحتملون» و«الفرص».

لا أستطيع تحويل عميل محتمل.

ليست لديك صلاحية «تحويل عميل محتمل في إدارة العملاء» المخصّصة.

تجزئة RFM فارغة.

يجب تشغيل «إعادة الاحتساب للجميع» مرة واحدة؛ فالاحتساب ليس تلقائيًا.

أنفق العميل نقاطه، فهل انخفض مستواه؟

لا. فالمستوى يستند إلى النقاط مدى الحياة التي لا تنخفض بالاسترداد.

خُصم طلب عبر الإنترنت من مستودع خاطئ.

تحقّق من «مستودع المتجر الافتراضي» في إعدادات الموقع الإلكتروني.

ما الفرق بين «الحملات» و«حملات الولاء»؟

الأولى لاستقطاب جهات اتصال جديدة، والثانية لأعضاء النادي الحاليين.